Innovations dans le secteur de la franchise aux Etats-Unis pendant la pandémie de COVID-19 : un avantage inattendu et peut-être durable

Les entreprises du monde entier se sont adaptées à l'évolution des conditions engendrées par la pandémie, et de nombreux franchiseurs du secteur alimentaire ont mis au point des méthodes innovantes pour continuer à assister leurs franchisés et parfois améliorer cette assistance.

Un élément important de l'assistance des franchisés consiste en des visites régulières d’animateurs de réseau ou d'équipes sur le terrain, afin de contrôler et d'évaluer le point de vente, et de fournir un encadrement et une formation. Les restrictions en matière de déplacements et de contacts personnels ayant mis un terme à ces visites, de nouvelles solutions ont dû être trouvées pour protéger à la fois les franchisés et la marque.

Selon le magazine QSR, la chaîne américaine de poulets frits Church's Chicken a relevé ce défi de front en accélérant le développement de solutions technologiques, dont le OER (Operation Excellence Review) à distance. Le OER à distance a remplacé la visite d'évaluation de conformité standard de 5 heures sur site par une visite à distance simplifiée de 90 minutes. Cette solution sûre et innovante s'est avérée plus efficace et a été adoptée par les franchisés. Des visites plus courtes et plus efficaces peuvent être réalisées plus fréquemment, ce qui permet aux restaurants de bénéficier d'une assistance supplémentaire au moment où cela est le plus nécessaire.

Les franchiseurs américains qui cherchent à se développer malgré les difficultés commerciales liées à la pandémie ont également dû innover pour se développer en organisant des "journées de découverte", ou des présentations virtuelles de la franchise. Cela a permis d'étendre la portée géographique des efforts de vente grâce à la vidéo, qui peut être plus personnelle et efficace que des appels téléphoniques classiques.

Les marques investissent également dans la formation à distance des franchisés, notamment la formation initiale et la formation pour le lancement de nouveaux produits. Par exemple, James Walker, Senior Vice President chez Nathan's Famous, a indiqué qu'en raison des restrictions relatives aux voyages, les équipes opérationnelles ont eu recours à la visioconférence pour former les franchisés et le personnel aux procédures de cuisson.
Le "point positif" de la pandémie est qu'elle a accéléré les innovations que les marques exploraient et commençaient tout juste à adopter, ce qui apportera de nombreux avantages à long terme. Parmi ces avantages figurent de nouvelles façons d'interagir avec les clients.

Tracy Steinwand, une spécialiste du secteur qui a travaillé pour Subway et Budget Blinds, a indiqué que : « Le click & collect dans l'industrie de la restauration rapide offre une alternative précieuse et beaucoup moins coûteuse que l'installation d'un système de drive ».

Dans le secteur des services à domicile, les outils de visioconférence comme WhatsApp permettent aux franchisés de donner des idées de design et de guider les clients sans avoir à se déplacer chez eux. Pour de nombreux franchisés, c'est une nouvelle façon d'établir un rapport avec les clients et de leur permettre de déterminer rapidement si le client est intéressé et a l'intention d'acheter. Ce processus plus efficace de qualification des prospects restera probablement en place bien après la pandémie.

Des solutions innovantes comme celles-ci aideront les marques à survivre à la pandémie et, parfois, ces solutions jetteront les bases d’une organisation plus efficace, stable et dynamique une fois que le virus sera éliminé.

Auteur : Bethany Appleby, Partner, Appleby & Corcoran

Récents développements dans le secteur de la franchise aux Etats-Unis

La pandémie de coronavirus a eu un impact considérable sur le secteur de la franchise aux Etats-Unis, accélérant des développements qui se profilaient auparavant.

Dans le secteur de la restauration, certains franchisés avaient déjà trouvé de nouveaux clients en utilisant des services de livraison, des dark kitchens et des méthodes pour la vente à emporter.

Pendant la pandémie, il est devenu impératif de se rapprocher des consommateurs, de sorte que ces méthodes ont été utilisées plus massivement, les entreprises de restauration devant adopter des moyens plus souples pour toucher leurs clients et rester en activité.

Certains grands centres commerciaux ont pratiquement fermé du fait de la fermeture de grandes enseignes et de la réorientation de la demande vers le commerce en ligne et de plus petits magasins. Avec ces changements majeurs dans le secteur du retail, il y a eu un effet en cascade sur les petites entreprises - y compris les restaurants - qui se trouvaient dans le même centre commercial ou le même quartier.

Ainsi, ce qui aurait pu prendre une décennie ou plus pour se développer s'est produit en moins d'un an - et il y a un impact évident sur le marché.
Lorsqu'elle a plaidé auprès du Congrès américain en décembre 2020 pour obtenir des aides, l'Association nationale des restaurateurs a indiqué que 17 % des restaurants américains avaient fermé pendant la pandémie, soit de manière définitive, soit pour une durée indéterminée.

Mais les défis actuels créent des opportunités de croissance. A cet égard, les acteurs économiques espèrent que, lorsqu'il sera possible de revenir en toute sécurité à la vie "normale" - dans le monde post-vaccin / post-pandémique - il y aura un boom de la consommation.
L’arrivée des vaccins permet d’espérer une sortie de la pandémie à la fin de 2021 ou en 2022.

L’année 2020 a été une année opérationnelle mitigée pour les franchiseurs et les franchisés, mais les réseaux se préparent déjà à répondre à la demande dans un ou deux ans, sachant que l’ouverture d’une nouvelle unité franchisée peut prendre entre 12 et 24 mois.

En parallèle, le marché de l’immobilier commercial a été durement touché. Les nouvelles entreprises qui chercheront à s’implanter sur le marché pourront donc bénéficier de nombreuses opportunités en matière immobilière.

Dans l'ensemble, les acteurs économiques américains restent optimistes à moyen et long termes, car il s'attendent à ce que, malgré d’importants changements, une fois que la nouvelle administration sera au pouvoir à Washington et que le vaccin aura été largement distribué et administré, la croissance économique et la demande reviendront.

Auteur : Lee Plave, Associé, Plave Koch PLC