L’ordonnance datée du 29 septembre 2021 est venue renforcer les règles applicables aux contrats de fourniture de contenus et services numériques conclus avec les consommateurs. Ces dispositions, reprises au sein du code de la consommation, application à compter du 1er janvier 2022.
L’ordonnance ajoute aux obligations d’information précontractuelle préexistantes. Le contrat devra indiquer entre autres les conditions de durée, de renouvellement et d’interruption des services ainsi que l’existence d’éventuels frais dus par le consommateur en cas de résiliation anticipée. Le consommateur devra également être informé avant la conclusion du contrat de la nature de tout avantage consenti par ce dernier en contrepartie de la fourniture du contenu ou service numérique, en lieu ou en complément du prix.
Le texte instaure, en outre, une nouvelle garantie légale de conformité applicable à toute fourniture de contenus et services numériques. Des dispositions relatives à l’appréciation du défaut de conformité et aux recours offerts au consommateur en cas de mise en œuvre de cette nouvelle garantie légale sont prévus.
Enfin, de nouvelles obligations spécifiques au format numérique sont édictées concernant notamment l’information et la fourniture des mises à jour et la possibilité de récupération des contenus fournis par les consommateurs dans le cadre de l’utilisation des services, lors de la mise en œuvre de la garantie.
Les questions à se poser
- Mon offre constitue-t-elle une fourniture de contenus ou services numériques ?
- Le consommateur est-il tenu de me procurer un avantage (exploitation de son image, du contenu créé par ce dernier, de ses données personnelles, etc.) en lieu ou en complément du prix du contenu ou service numérique fourni ?
- Mon offre est-elle assortie d’une durée minimale d’engagement ? Des frais sont-ils applicables en cas de résiliation anticipée du contrat ?
- Quels sont les recours que je propose aux consommateurs en cas de défaut de conformité (mise en conformité, suspension du paiement, réduction ou restitution du prix) ?
- Ai-je mis en place une procédure de restitution des contenus ou des données des consommateurs ? Dans quelles hypothèses et selon quelles modalités ?
- Quelles procédures de fourniture et d’installation des mises à jour ai-je prévu (information, périodicité, etc.) ? Le consommateur peut-il refuser les mises à jour affectant le contenu ou service numérique fourni ?
Les actions à mettre en place
- Vérifier et adapter vos conditions générales, offres commerciales et factures afin de vérifier leur conformité avec ces nouvelles exigences, notamment quant à la clarté des informations communiquées et aux modalités d’exercice des droits reconnus aux consommateurs.
- Vérifier et adapter vos processus opérationnels en place au titre du service clients et après-vente afin de répondre aux exigences de la nouvelle garantie légale de conformité.
- Vérifier et adapter vos engagements en matière de fonctionnalité, compatibilité, accessibilité, continuité et sécurité des contenus et services numériques.
- Vérifier et adapter les conditions de mise à disposition, installation et refus des mises à jour.
