Subir le changement ou le conduire, à vous de choisir!

Il est rare que l’évolution d’un système d’information reste sans effet sur les processus métier de l'entreprise. D'abord affaire de décideurs et de techniciens, la modification de l'outil requiert, dans un second temps, mais d'une manière impérieuse, l'adhésion des utilisateurs. C'est à cette seule condition que tout projet informatique constitue un véritable projet d'entreprise.

Avocats

En pratique, la méthode forte de demande d'adhésion sous la forme d'une mise au pied du mur est loin d'être le gage d'une intégration fonctionnelle réussie. Confronté à un diktat technique - et de par un conservatisme qui est propre à l'humain nombre d'utilisateurs refuseront purement et simplement l'outil en le reléguant au statut d'icône sur leur écran ou en s'ingéniant à le contourner. Mal ou pas utilisé, l'outil ainsi conçu pour optimiser les tâches de chacun ne les rendra que plus complexes. Beaucoup l'ayant compris, l'adhésion par l'appropriation représente fort heureusement l'hypothèse de travail la plus souvent prônée.

Ce qui ne veut pas dire que tout est réglé. Car si la gestion de l'évolution technique constitue, dans le lancement d'un projet, un poste reconnu et à part entière, l'investissement financier et humain eu égard à l'implication et l'accompagnement des utilisateurs demeure sous-estimé. A défaut d'équipes dédiées en interne, cette tâche se traduit le plus souvent par un module de prestation. Il prend alors la formes d'une session de formation accompagnée, au mieux, par la production d'un manuel utilisateur. Peu encadrée contractuellement, et ne préjugeant en rien des compétences du prestataire, cette intervention est, bien souvent, exécutée selon une approche in abstracto dont l'adéquation, en termes de résultats, est peu mesurée.

Une telle prestation relève, il est vrai, davantage de l’affectation de moyens adéquats que de l'atteinte de niveaux de service. Cela ne signifie pas qu'elle soit incapable de répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise. Comment? Tout d'abord, par une mission d'identification des impacts réels de l'évolution de l'outil sur l'opérationnel. Non pas en aval du démarrage de l'évolution, mais en amont de la formalisation des besoins techniques. Ensuite, par un cadrage contractuel précis de la mission d'accompagnement et de communication, Celle-ci doit se faire par étapes, au fil de l'implémentation du projet, et selon une typologie d'utilisateurs. Enfin, cette prestation donne sa pleine mesure parla définition de «livrables» concrets à produire pour chacune des étapes, tant à destination des utilisateurs que des décideurs en termes de préconisation. Avec, autant que possible, des indicateurs qui pourront mesurer leur acuité au regard des objectifs poursuivis.

Ainsi, le bon agencement contractuel des conditions, et de la portée de l'intervention du prestataire, permet non seulement d'éviter toute contestation entre les parties sur les travaux réalisés, mais encore de prendre conscience de la nécessité d'impliquer les utilisateurs dans le lancement du projet. De ce fait, on peut escompter que la conduite du changement connaîtra véritablement un traitement en soi, sous réserve que les protagonistes acceptent d'engager les moyens qu'elle requiert.